У Запоріжжі вже третій рік успішно працює міський контакт-центр «15-80»
За цей час контакт-центр постійно розширював коло питань, за якими можна звертатися до його спеціалістів. Раніше це були майже виключно питання, які стосувалися житлового фонду. Тепер туди додалися питання інфраструктури та благоустрою, громадського транспорту, районних адміністрацій, Міської аварійної служби, активізувалася співпраця з «Водоканалом» та концерном «Міські теплові мережі». Загалом міський контакт-центр співпрацює з більш ніж 15 підприємствами різних форм власності, у тому числі й керуючими компаніями, районними адміністраціями, департаментами та управліннями.
За останні пів року до контактн-центру надійшло близько 82 тис. звернень.
Тематика дзвінків різноманітна, але левова частка – 90% – стосується сфери житлово-комунального господарства, 5% – благоустрою, інфраструктури, ще 5% – роботи департаментів, управлінь та райадміністрацій.
На сьогодні в установі працює 40 співробітників. Із запоріжцями співпрацюють 24 оператори, які поділені на кілька груп. Одні оформлюють заявки телефоном, інші – відповідають за електронні звернення.
Оператори відповідають на дзвінки, вислуховують людина та обов’язково ставлять уточнюючі питання. Після чого, відповідно до виду проблеми, обирається виконавець, який її усуватиме та передається йому заявка.
Після того, як виконавець отримує заявку, він зобов’язаний писати коментарі щодо стану звернення, щоб оператори могли швидко надати інформацію людині про те, у якому стані його заявка, на якій стадії роботи. Після завершення ремонту – виконавець надсилає до контакт-центру звіт, а оператори телефонують замовнику та уточнюють, чи задоволений він вирішенням проблеми. Якщо відповідь схвальна – заявка закривається, якщо ж ні – з відповідним коментарем замовника заявка ставиться у режим повтору і повертається виконавцю на доопрацювання.
– Дуже ефективною стала також робота онлайн-порталу нашого центру. На сьогодні ми маємо понад 18 тисяч зареєстрованих користувачів. Вони досить правильно оформлюють онлайн-заявки, додають повний опис, класифікують проблему, надсилають фото. Якщо ж треба більше інформації – ми дзвонимо та уточнюємо. А загалом усе спілкування проходить в електронному вигляді. На сайті також можна відстежити статус заявки, – розповіла начальник підрозділу «Контакт-Центр 1580» Наталя Вітвицька.
Планується також на базі контакт-центру «15-80» відкрити «Гарячу лінію» для спілкування запоріжців з представниками влади, повідомляє сайт мерії Запоріжжя.
Нагадаємо, в Запоріжжі керуючі компанії будуть підвищувати якість роботи.
Читайте також: Міський голова Запоріжжя шукає шляхи вирішення проблеми заторів на греблі Дніпрогесу.
