Годами ЖКХ считалось одной из самых сложных и неподъемных сфер жизнедеятельности города. Работу ЖКХ люди всегда критиковали – говорили о низком качестве услуг и несправедливых начислениях. Да что там! Многие вообще воспринимали жилищно-коммунальное хозяйство как фронт, по одну сторону которого якобы находятся жилищники и коммунальщики, а по другую – жители города. И все-таки в апреле этого года преобразованиям дали старт. На сессии горсовета депутаты единогласно проголосовали первое решение на этом пути – о слиянии запорожских ПРЭЖО в единое коммунальное предприятие. На вопросы о том, что же будет представлять из себя новый подход к оказанию жилищно-коммунальных услуг по-запорожски, ответил первый заместитель городского головы Андрей Иванов.
– Андрей Валерьевич, какую цель преследовала городская власть, инициируя принятие решения о слиянии?
– Давайте вернемся в 2007 год, ведь попытки навести порядок в этой сфере уже предпринимались. Была ликвидирована часть ПРЭЖО и ЖЭУ, открыты расчетные центры и созданы электронные паспорта домов. Но, увы, по разным причинам мы не достигли главной цели – усовершенствования самого подхода к оказанию жилищно-коммунальных услуг. Жители города, к сожалению, не ощутили кардинальных изменений в этой сфере. Ведь что вызывает наибольшее количество вопросов? То, что удельный вес заработной платы работников коммунальных предприятий в тарифе составляет 60 %, и всего лишь 23–24 % идет на проведение ремонта жилого фонда. При этом мы испытываем перманентную нехватку дворников, слесарей, электриков, зато штат юристов и управленцев укомплектован на 100 %. Люди, которые непосредственно должны оказывать услуги, просто не идут на очень низкую зарплату. Также вызывает вопросы то, что систематически не выполняется объем работ, включенный в тариф для жителей. И в результате мы получаем от людей требование провести перерасчеты. Только по итогам 2011 года мы вернули людям 7, 9 млн. гривен. Непонятной остается ситуация, почему много лет одни ПРЭЖО работают с прибылью, а другие годами остаются убыточными. Отсутствует единый подход к процессу оказания услуги – по содержанию домов и придомовой территории.
Неправильно, что у потребителей нет в руках действенного контроля за качеством оказанных услуг. Старшие по дому, домовые комитеты не имеют достаточных полномочий, чтобы устанавливать свои правила игры и иметь контроль над ситуаций. И таких вопросов десятки.
Поэтому мы закончили процесс обсуждения и приступили к конкретным действиям. Итак, принятый на сессии проект решения дает возможность оптимизировать систему управления и производственные процессы оказания коммунальных услуг. Я хочу, чтобы люди поняли: решение – это не цель, а один из шагов. А самое главное – в корне поменять систему взаимоотношений между поставщиками коммунальных услуг и жителями города!
– Что в понимании городской власти – “оптимальная система взаимоотношений между коммунальщиками и жителями города”? Расскажите подробнее.
– Это понимание сформировалось в процессе изучения жалоб, встреч с жителями города, на личных депутатских приемах. Люди четко обозначили те моменты, которые категорически не устраивают их в сложившейся ситуации. А не устраивает их то, что коммунальные службы оказывают услуги некачественно или не оказывают вовсе. При этом взимают оплату по утвержденному тарифу. У людей возникает логичный вопрос: “За что мы платим?”. И когда возникают такие вопросы, жители не понимают, кто именно отвечает за их решение, куда и кому звонить.
Самое интересное, что люди готовы платить, но только за качественно выполненную работу или в полной мере оказанную услугу!
Поэтому мы предусмотрели два принципиально новых подхода: во-первых, запорожцы будут платить только за реально предоставленную услугу, то есть по факту. Приведу простой, справедливый пример: если человек покупает в магазине хлеб, он же не платит за полив полей, зерно или работу пекарей. Он покупает готовую продукцию! Такой же подход должен быть к “покупке” коммунальных услуг.
Во-вторых, если люди заплатили за уборку придомовой территории – то должна быть проведена именно уборка придомовой территории, если за ремонт подъезда – то именно ремонт подъезда. То есть запорожцы должны понимать и видеть, что каждая копейка пошла на то, на что дому было нужно. А не на долги ПРЭЖО по судам и т.п. И я уверен: если мы установим такой подход – честный по своей сути – жалоб станет меньше в разы. Нам не придется выслушивать от запорожцев требования произвести перерасчет начислений, который порой длится месяцами.
– Какие еще проблемы ЖКХ решит новый подход? От чего мы сможем уйти?
– От дублирования функций в коммунальных предприятиях. Нам приходится содержать когорту юристов, бухгалтеров, экономистов, которые выполняют одну и ту же работу. От лишних затрат на содержание управленческого аппарата ПРЭЖО. Мы также пересмотрим сам принцип формирования тарифов на коммунальные услуги. Самое главное – мы должны дать жителям возможность самим определять перечень необходимых услуг, периодичность их выполнения и объемы. Если жители двухэтажных домов сами убирают лестничные клетки – то они не должны платит ПРЭЖО за уборку подъездов, это – право людей. Или, например, если в жилом доме не происходит в течение года аварий – зачем жителям платить за содержание аварийной службы? Когда люди смогут сами формировать список услуг, которые им фактически необходимы, таких вопросов не будет. Мы должны организовать действенный контроль со стороны жителей за качеством оказанных услуг. А это подразумевает создание и поддержку органов самоорганизации населения, наделение их соответствующими полномочиями. Тогда мы сможем работать по простой и результативной формуле “согласование услуги с жильцами – проверка качества со стороны жильцов – оплата”. Когда заработает эта система – и неплательщиков станет гораздо меньше, я уверен. К слову, работа с теми, кто систематически не платит, – это вообще отдельный глобальный вопрос.
– Что вы будете делать с такими людьми? Ведь, насколько мы знаем, практика взысканий через суд неэффективна.
– К сожалению, это так. Всего 5–10 %! Уже всем понятно, что нужно менять подходы.
– Будете вешать фотографии должников на доске позора?
– Нет. Будем размещать списки тех, кто не платит из месяца в месяц, в запорожских газетах. Почему бы нет? Думаю, мало кому захочется лицезреть свою фотографию в такой публикации. При этом речь не идет о пенсионерах, у которых, к сожалению, низкий доход. Мы говорим о семьях с нормальным достатком, которые, по тем или иным причинам, просто уклоняются от оплаты коммунальных услуг. И таких семей среди неплательщиков большинство, люди старшего поколения как раз платят регулярно. Ведь это люди советского времени, когда было понимание: не платить за коммунальные услуги – значит, возложить этот груз на соседа. Это было немыслимо. Что сегодня мы можем сделать в этой ситуации? Первым делом будет создана единая электронная база неплательщиков. Смысл в том, что мы должны работать комплексно по каждому человеку, по всем его долгам – и за коммунальные услуги, и за тепло, и за воду. Тогда такая работа будет эффективной.
– Вы также говорили о создании центров обслуживания потребителей и call -центре? Не создадим ли мы новые массивные структуры, которые потребуют значительного финансирования?
– Поясню, как будет выглядеть реорганизованная структура. Сами ПРЭЖО останутся на своих местах и будут выполнять функции производственных участков, на которых будут находиться мастера, слесари, электрики, дворники и т.д. Мы избавляемся от дополнительных управленческих единиц, унифицируем их функции в едином коммунальном предприятии. Одновременно мы создаем 29 центров обслуживания потребителей, которые будут работать по принципу единого окна. В этих центрах будут находиться представители “Водоканала” и “Теплосети”. То есть человек сможет комплексно решить вопрос, связанный с большинством услуг. Кроме того, получить ту или иную справку, узнать информацию о начислениях, посетить паспортный стол или заключить договор с коммунальными предприятиями. Человек обратится в любой удобный для него центр – не важно, находится ли он в Заводском или, к примеру, Коммунарском районе. Специалисты центра будут работать с единой электронной базой потребителей Запорожья.
– Зачем нужен call-центр?
– Куда вы звоните, если вдруг, не дай Бог, потекла труба отопления? Или произошел прорыв в подвале дома? Или упало дерево во дворе? Некоторые вопросы ставят в тупик, не так ли? Вот и люди начинают звонить куда угодно: и начальнику ПРЭЖО, и дежурному горисполкома или даже облгосадминистрации. А должен быть один-единственный телефонный номер на такие случаи! Что-то вроде “911”. Более того, человек сможет не просто сообщить об аварии в call-центр, но и получить впоследствии обратную информацию – когда начнутся работы по ликвидации ситуации и каковы сроки выполнения работ. Происходит фиксация обращения – и сразу же, что важно, появляется ответственное лицо за решение вопроса. Человек услышит, кто, какая организация несет ответственность за исправление ситуации. Это – дополнительные гарантии, это то, что имеет большое значение. Кроме того, человек сможет получить информацию о запланированных ремонтных работах, связанных с отключением тепла или воды. И немаловажная вещь, что вся информация будет заноситься в электронную базу. И городская власть сможет видеть количество аварий, обращений граждан и следить за сроками выполнения работ. Согласитесь, это надежный современный подход.
– Но ведь на все эти направления нужны деньги?
– Если бы мы сказали, что осуществим все преобразования, не затратив ни единой копейки, это было бы как минимум неправдой. Мы проанализировали проект и определили, что деньги нужно будет направить на создание единой электронной базы потребителей, оснащение call-центра и закупку современной техники и оборудования для единой аварийной службы. Подчеркиваю – это вопрос городской власти, а не горожан. Деньги будем находить в городском бюджете, запланированные затраты не будут оплачиваться за счет тарифа для населения. Это – наша принципиальная позиция.
– Вы упомянули единую аварийную службу. То есть одна служба на весь город?
– Я вернусь к началу. Очень важно, чтобы программа, которую мы создаем и которая будет реализована в городе Запорожье, решала конкретные вопросы ЖКХ и на практике работала для жителей города. Вопрос ликвидации аварийных ситуаций – это давно назревший вопрос. Зимой я наблюдал, как для устранения серьезных аварий на домах у специалистов просто не было нужного современного оборудования. И это беда не этих специалистов, а реалии сегодняшней ситуации. Или другая сторона медали – оперативность выезда на объект и сроки ликвидации аварии. Ведь часто такое бывает, что в одном районе бригада разрывается между несколькими аварийными объектами, и люди ждут мастеров часами, а в другом районе – аварий нет и специалисты свободны. Единая аварийная служба должна работать на весь город, при этом она будет оснащена необходимой техникой и оборудованием. Тогда мы сможем оперативно реагировать на аварии, равномерно распределив нагрузку на бригады.
– Андрей Валерьевич, подведите черту: в чем залог того, что программа будет работать? С 2006 года запорожцы не раз слышали о том, что вот-вот начнется усовершенствование работы ЖКХ, но фактически ничего не происходило.
– Я уже говорил о том, что первый шаг сделан – мы приняли решение о создании единого коммунального предприятия. И назад дороги не будет. Для нас, так же, как и для горожан, важно, чтобы основные тезисы, которые мы озвучили, не остались на бумаге. Наша задача – совместно с депутатским корпусом и работниками жилищно-коммунальной сферы ее реализовать. Скажу, что о каждом своем шаге в этом направлении мы будем информировать запорожцев. И со своей стороны просим жителей города осознать одну важную истину: реальные преобразования в ЖКХ начнутся только тогда, когда люди сделают шаг навстречу изменениям. Ведь вся программа строится на понимании, что поставщики услуг будут иметь дело с ответственными пользователями жилья, готовыми контролировать процесс и в полной мере пользоваться своими правами.
В рамках новой модели ЖКХ запорожцы увидят:
– новый принцип взимания оплаты (начисление и оплата – только по факту оказания услуги);
– создание современных центров обслуживания потребителей и call-центра;
– организацию оснащенной аварийной службы;
– расширение полномочий и возможностей органов самоорганизации населения;
– доступную информацию по движению средств на лицевом счете дома;
– предоставление потребителю права выбора услуг;
– новый подход работы с неплательщиками.
