11 июня в Запорожской областной больнице презентовали масштабный уникальный проект, который призван изменить мышление медработников в отношении пациента. В течение года в учреждении будет выстраиваться новая система сервиса, где на первом месте ПАЦИЕНТ и его родственники, забота об их здоровье, комфорте, эмоциональном состоянии.
Высокий уровень оказания медицинской помощи и безупречный сервис – две составляющих крепкого фундамента медицины будущего. И если в нашей стране профессиональному образованию и самосовершенствованию медиков уделяют должное внимание, то над сервисом работают единицы.
Что мы вкладываем в понятие «сервис»? Прежде всего это уважительные отношения между сотрудниками медучреждения и людьми, которые нуждаются в медицинских услугах (сами пациенты, их родные и близкие), превышение их ожиданий. Ведь сегодня пациенты оценивают не только качественно проведенную диагностику или лечение: для них важно все в больнице – отношение врача, комфортные условия, забота и внимание персонала. Частные медицинские центры давно осознали важность сервиса и активно внедряют эту систему в своей работе, в государственных же больницах мало что изменилось в отношении пациента.
Запорожская областная клиническая больница первой из государственных медучреждений в Украине стала на путь трансформации. По инициативе главного врача Игоря Шишки в учреждении начали активно и комплексно работать над сервисом. 11 июня на пресс-конференции в учреждении речь шла о значимости системы сервиса в сфере медицинских услуг и о первых результатах работы в этом направлении администрации и команды ЗОКБ.
«В 2020 году Запорожскую областную больницу, как и другие медучреждения третьего уровня, ждут кардинальные изменения в рамках медицинской реформы. Уже через полтора года пациент сам будет выбирать для себя, куда обратиться за помощью. Это значит, что государственные медицинские учреждения выйдут на один уровень с частными и будут вынуждены конкурировать с ними. Поэтому сегодня мы тщательно работаем над тем, чтобы полностью соответствовать запросам пациентов. Для этого наша команда не только постоянно стремится повышать свой профессиональный уровень и подтверждать статус флагмана медицины региона, но и развивает совершенно новое направление – внедряет систему сервиса», – комментирует Игорь Шишка главный врач Запорожской облбольницы.
По его словам, идея начать такой грандиозный проект зародилась в 2017 году. Сначала обучение в Киево-Могилянской бизнес-школе прошел сам Игорь Васильевич, потом 6 человек из команды ЗОКБ, которые стали агентами изменений и сразу же приступили к внедрению в практику полученных знаний. Два месяца назад к их числу присоединились еще 30 сотрудников учреждения, а сегодня проект презентовали уже 200 медикам.
Реализовывать масштабные планы сотрудникам облбольницы помогает Анастасия Владычинская, эксперт №1 по вопросам сервиса в Украине, официальный партнер и консультант The DiJulius Group (США) – мирового лидера в вопросах построения сервиса, единственный в Восточной Европе сертифицированный эксперт по построению систем сервиса по методологии The DiJulius Group, которую используют компании мирового уровня.
В медицинской сфере Анастасия работала только с крупными частными медицинскими центрами и была приятно удивлена, впервые получив заявку от государственного медицинского учреждения. «Моя собственная миссия – сделать революцию сервиса в Украине и я очень рада, что нашла единомышленников в государственной сфере. Самое сложное сейчас – изменить устаревшее мышление. Эту преграду мы получили в наследство. Взять к примеру обучение – в ВУЗах учат быть отличным специалистом, но сервисных навыков не дают. Поэтому наша совместная цель с командой областной больницы поменять отношение к пациенту, научиться не только качественно предоставлять медицинские услуги, но и проявлять заботу, уважение, внимание», – отметила Анастасия Владычинская, эксперт по сервису.
За короткий период сотрудничества Анастасии Владычинской и команды Запорожской областной больницы, есть первые результаты. Сформировано сервисное видение – это своеобразный компас, который указывает вектор развития, выделены столпы сервис-видения – нерушимые стандарты, на которых базируется система, создана сервисная команда для воплощения всех смелых планов.
Как отмечают сами медики, в основе стандартов сервиса – набор самых банальных вещей. Например, не объяснять пациенту на словах, как ему добраться в отделение, а сопроводить его лично или попросить коллегу, не быть категоричным, а всегда искать опции, как помочь пациенту решить проблему, информировать его о здоровье, говорить о планах и перспективах и т.д. Это обычные вещи, но именно из этих мелочей у пациента и его родственников складывается мнение об учреждении, формируется впечатление от пребывания. А медицинскую помощь в ЗОКБ получают примерно 20% населения области: ежегодно 120-140 тыс. пациентов посещают поликлинику и более 25 тысяч пациентов проходят в учреждении стационарное лечение.
На данный момент закончен первый этап работы и в рамках презентации 11 июня в Запорожской облбольнице перешли к практике – внедрению системы сервиса в работу учреждения. Теперь сотрудникам больницы предстоит фокусироваться не только на профессиональной составляющей профессии, но и на сервис-видении, работать с отзывами, обсуждать пути решения тех или иных вопросов, уделять внимание сервисной культуре в коллективе.
Организаторы проекта подчеркивают, что внедрение системы сервиса – работа длительная и трудоемкая, ведь речь идет об избавлении от старых привычек, с которыми расстаться очень сложно. Отмечается, что первые позитивные изменения пациенты ощутят на себе примерно через 5-6 месяцев, а в целом проект будет длиться год. Результатом такой масштабной работы должна стать налаженная система сервиса, которая поможет поднять уровень медицинской помощи в учреждении на качественно новый уровень. Также возможно именно сервис станет конкурентным преимуществом и именно тем критерием, которым ЗОКБ будет выгодно отличаться от других медучреждений.
