Единая городская информационно-диспетчерская служба «15-80» была создана в Запорожье почти пять лет назад. Она задумывалась как единый координационный центр, куда запорожцы могли бы обратиться за помощью в решении любых жилищно-коммунальных проблем. Однако за это время горожане успели разочароваться в её работе. Запорожцы были недовольны невозможностью дозвониться в службу, отсутствием оперативного реагирования на их заявки и обратной связи с исполнителем работ, неэффективным контролем за выполнением заявок и так далее.
Служба «15-80» нуждалась в реформировании. В своём первоначальном виде она уже не соответствовала требованиям сегодняшнего дня. Среди существующих проблем приём заявок только по телефону, отсутствие у жителей возможности самостоятельно отслеживать прохождение заявки, невозможность публикации фотоматериалов к заявке, фотоподтверждения её выполнения и многое другое.
Запорожью был необходим эффективный механизм приёма и обработки заявок по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, ведь именно они являются для большинства запорожцев одними из наиболее важных. Именно поэтому городской голова Владимир Буряк поручил реорганизовать систему работы службы «15-80», превратив её в современный контакт-центр.
Работа была начата в 2016 году. Уже можно говорить о её первых результатах. С 1 января 2017 года внедрены новый информационный портал и программное обеспечение службы «15-80», которые некоторое время действовали в тестовом режиме. Сегодня городской голова ознакомился с обновлённой системой работы службы «15-80».
Информационный портал контакт-центра «15-80» http://1580.zp.gov.ua уже запущен в полном объёме. Теперь заявки можно подавать не только по телефону 15-80, 787-15-80, но и через Интернет. Последнее горожане могут делать самостоятельно. Также заявки теперь можно подавать по телефонам мобильных операторов – (050) 414-15-80, (067) 656-15-80.
Благодаря обновлённой системе работы у запорожцев появилась возможность на сайте отслеживать прохождение своей заявки, состояние её выполнения, ознакомиться со статистикой обращений по той или иной проблеме. Это касается обращений поступивших в контакт-центр как по телефону, так и через Интернет. Информация о заявках отображается на специальной интерактивной карте.
В новой системе уже работают коммунальные предприятия города «Титан», «Водоканал», «Наш город», «Запорожгорсвет», концерн «Городские тепловые сети», профильные департаменты. В ближайшее время к ней будут подключены «ЭЛУАД» и аварийная служба «Запорожремсервиса». Отметим, аварийная служба пока принимает заявки через старую систему, завершается подготовка специалистов, которые смогут работать с новой программой.
Как отметил директор КП «Центр управления информационными технологиями» Юрий Орешкин, служба «15-80» теперь не только принимает заявки, но и контролирует их выполнение, поддерживает обратную связь с заявителями. Разработан чёткий регламент реагирования на обращения и выполнения необходимых работ, с постоянным информированием обратившихся, определены зоны ответственности отдельных коммунальных предприятий.
Теперь ни одна заявка не считается закрытой, пока факт выполнения работ не был подтверждён самим заявителем, к которому обращаются представители службы «15-80».
– Главным результатом работы службы «15-80» должно быть оперативное решение вопросов, с которыми обращаются горожане. Не всегда это можно сделать за два-три часа, иногда для выполнения заявки необходимо провести работы капитального характера, для чего необходимо время. Однако запорожцы не должны чувствовать себя брошенными один на один с проблемой. Нужна обратная связь. Каждый обратившийся должен знать, на какой стадии выполнение его заявки, какие работы уже сделаны и в какие сроки они будут завершены, – отметил Владимир Буряк.
Городской голова подчеркнул, что подобная система сможет эффективно работать только при условии наличия исполнительской дисциплины на коммунальных предприятиях. Именно это сегодня одно из основных требований Владимира Буряка к коммунальщикам.
– Жилой фонд за последние десятилетия изношен. Служба 15-80 должна стать действенным механизмом в решении проблем ЖКХ. Уверен, что этому будет способствовать и созданная муниципальная аварийная служба. Теперь она не только отвечает за ликвидацию аварии, но и должна выполнять работы по устранению её последствий. На ближайшей сессии мы выделим средства на укрепление материально-технической базы аварийной службы, чтобы в каждом районе работали три полностью оснащённые аварийные бригады, – сказал Владимир Буряк.
Городской голова также поручил сделать всё необходимое для улучшения условий труда сотрудников службы «15-80» на их рабочих местах.